Fidelização de clientes – Tudo o que precisa de saber

Os programas de fidelização de clientes, normalmente, têm uma série de vantagens para os clientes, que funcionam como fatores motivacionais para que os mesmos preferiram continuar a comprar numa determinada empresa em detrimento de outra.

Para as empresas, a fidelização de clientes é uma oportunidade de não só aumentar significativamente as vendas e as taxas de conversão nas suas campanhas publicitárias, mas também de salvaguardar o futuro da empresa, num mercado onde predomina a competitividade.

Quais são os benefícios da fidelização de clientes para a sua empresa

Um programa de fidelização de clientes pode ser bastante benéfico para o cliente, contudo, como poderá imaginar, é também muito vantajoso para a própria empresa que o implementa. Vejamos abaixo quais são as principais vantagens de um programa afim para uma empresa:

Acesso a base de dados de clientes

Uma das grandes vantagens que estão associadas à implementação de um programa desta natureza, especialmente quando o mesmo é criado com base em software e no registo dos seus clientes, é que você tem acesso à base de dados dos mesmos. Assim, você pode enviar-lhes, além de novidades sobre a sua empresa, campanhas publicitárias, eventualmente mesmo personalizadas, de acordo com os seus interesses.

Consistência dos níveis de vendas

Durante o ano, é natural haver oscilações nas vendas. Contudo, ao fidelizar os clientes poderá garantir que não desce significativamente as mesmas, podendo mesmo aumentá-las. O objetivo da fidelização é permitir que o cliente recorra à sua empresa sempre que precisar da mesma, em vez de recorrer a outra empresa. Dependendo da natureza da mesma, poderá esperar que o mesmo cliente lhe faça compras várias vezes. Numa livraria online, por exemplo, é muito provável que um cliente que more longe dos grandes centros urbanos faça mais do uma compra de livros durante o ano.

Manutenção dos preços

Uma das armas, se é que podemos chamar assim, de muitas empresas para se manterem competitivas é a redução de preços. Contudo, é uma medida que muitas vezes pode colocar em risco a própria viabilidade da empresa. Um programa direcionado à fidelização de clientes, uma vez que tem associado um conjunto de contrapartidas para os mesmos, pode ajudar-lhe a manter os preços, uma vez que os clientes poderão ver outras vantagens no seu produto ou serviço que vão muito além dos preços.

Publicidade gratuita

Além de lhes poder enviar publicidade gratuitamente, quer através do e-mail marketing, quer através de campanhas mobile, os seus clientes, quando estão fidelizados, podem também servir de embaixadores da sua marca e potenciá-la, através da publicidade boca a boca. Isto porque, a partir do momento em que um cliente está verdadeiramente satisfeito com um serviço, as hipóteses do mesmo recomendar o serviço a outras pessoas aumentam exponencialmente.

Como conseguir implementar uma estratégia de fidelização de clientes

Se pretende fidelizar os seus clientes e, assim, colher todas as vantagens associadas a essa fidelização necessita de saber como implementar uma estratégia para esse efeito e, claro, saber na prática o que fazer. Na verdade, são várias as medidas a adotar para conseguir fidelizar os seus clientes, como:

1. Criação de programa de fidelização

Para poder usufruir das vantagens de um programa de fidelização tem, naturalmente, de criar o mesmo. Um programa de fidelização deve ter vantagens não só para a empresa, mas também para os próprios clientes. E o que é que os seus clientes querem? Aceder a um programa de descontos ou bónus. Independentemente de a sua empresa vender produtos ou serviços, poderá criar um sistema que permita premiar os seus clientes mais assíduos.

Existem empresas que, por exemplo, baseiam os seus programas num sistema de pontos, permitindo que os clientes amealhem pontos e, posteriormente, recebam bónus ou prémios quando os mesmos atingirem um determinado número de pontos, ou acedam a promoções exclusivas. É o caso, por exemplo, do Clube Viva da Vodafone. Também é possível os clientes amealharem diretamente dinheiro nos seus saldos com descontos diretos, mas que entram em vigor somente no dia seguinte, como o programa do Continente ou o programa de descontos em cartão das Livrarias Bertrand.

Para conseguir implementar um sistema afim com sucesso, deverá recorrer a uma empresa de software para criar e implementar o programa idealizado por você e, posteriormente, criar e distribuir cartões de clientes, junto com um formulário de registo, para você criar uma base de dados com os mesmos.

2. Atendimento personalizado

A par da criação de um programa de fidelização, você deverá ter em consideração outros aspetos do seu negócio, para conseguir verdadeiramente fidelizar os seus clientes e levá-los a preferir recorrer à sua empresa em detrimento de outras.

Uma possibilidade que tem ao seu dispor para conseguir isso mesmo é não descurar o atendimento aos seus clientes, quer na pré-venda, venda e pós-venda. Quer você tenha uma empresa/loja física ou virtual (ou ambas), é importante que nunca descure o atendimento. Em qualquer negócio, independentemente da sua natureza, os clientes apreciam a qualidade do atendimento e a personalização do mesmo.

A simpatia, prestabilidade e prontidão no atendimento (sem esquecer a resolução célere de eventuais problemas) são características que os clientes apreciam em qualquer negócio e que permitem aos mesmos recorrerem continuamente a uma determinada empresa em vez de a outras empresas em que não têm tais características salvaguardadas.

3. Qualidade do produto ou serviço

Outra razão que pode levar os clientes a preferirem a sua empresa em detrimento de outras é, sem dúvida, a qualidade do produto ou serviço. Afinal de contas, este será o núcleo do seu negócio, pelo que quanto mais vantajoso o mesmo parecer melhor será tanto para a empresa como para o cliente.

No que se refere ao produto, é importante procurar formas de melhorar as características dos mesmos, desde as suas especificidades até ao próprio preço. Pergunte-se a si mesmo: porque é que os clientes devem preferir a minha empresa e o meu produto em vez de outra empresa concorrente? Qual é o diferencial?

A par do produto, temos a qualidade do serviço. E, nesse aspeto, a formação é essencial, pois vai muito além do atendimento personalizado. Por um lado, é preciso sensibilizar os seus recursos humanos para as necessidades dos clientes, especialmente os colaboradores que lidam diariamente com os mesmos, mas, por outro lado, é necessário também facultar aos colaboradores as ferramentas necessárias para o conseguirem com sucesso. Além da formação, criar um programa de incentivos aos próprios funcionários é uma forma de conseguir perpetuar a fidelização dos clientes.

Existem diferentes formas de aferir junto dos clientes a qualidade do produto ou serviço, sendo uma das mais populares o contacto direto com os mesmos através do telefone ou e-mail. Depois, os patrões e diretores de recursos humanos também podem avaliar internamente alguns aspetos relacionados com o serviço, como o atendimento, recorrendo aos propalados clientes-mistério, uma opção muito em voga nas empresas nacionais.

4. Construção de um site

Num mundo cada vez mais global, em que as pessoas adquirem produtos e encomendam serviços através da Internet em vez de visitarem fisicamente uma determinada empresa, urge construir um site capaz de responder eficazmente às solicitações e necessidades dos seus clientes. Esta é uma forma de os clientes acederem aos seus produtos ou serviços em qualquer dia e em qualquer hora, sem estarem dependentes do horário de funcionamento da sua empresa. Caso contrário, você poderá perder um determinado cliente para a concorrência que já tem o seu site.

Por um lado, se você tiver uma loja física, então, faz todo o sentido montar uma loja virtual profissional, quer para disponibilizar uma forma de os clientes que não podem visitar a loja física poderem mesmo assim acederem aos seus produtos, quer mesmo para você incrementar as suas vendas. Por outro lado, se tiver uma empresa direcionada a serviços, o seu site deverá ser mais institucional, com páginas sobre os seus serviços, sobre os seus contactos, para que os clientes possam visualizar o que a sua empresa oferece e, se necessário, poderem dissipar qualquer eventual dúvida que possam ter.

Hoje em dia, é extremamente fácil e barato criar um site para empresas, com hospedagem profissional e domínio personalizado, pelo que é um aspeto que qualquer negócio, independentemente do seu tamanho, pode colocar em prática.

5. Subscrição de uma newsletter

Quer no seu site, quer no folheto de registo no programa de fidelização de clientes sugerido acima, é importante que tenha nos mesmos a opção de subscrição de uma newsletter e que, em simultâneo, o cliente submeta o seu e-mail.

Estes dados são essenciais para que vossa possa mais tarde recorrer ao e-mail marketing. A partir do momento que o seu cliente aceita fazer parte da sua lista de e-mails, subscrevendo a sua newsletter, você pode criar campanhas de marketing, por exemplo, relativas a promoções, a eventos especiais ou outras, e enviar aos mesmos sempre que tal se justificar.

Mas, além disso, sempre que houver novidades relativas aos seus produtos ou serviços, ou, ainda, relativas ao próprio programa de fidelização de clientes, pode e deve enviar e-mails aos seus clientes com essas novidades. Trata-se de uma forma de manter o contacto com os seus clientes, mesmo que não visitem fisicamente a sua empresa, embora tendo sempre o cuidado de não ultrapassar o razoável.

Agora que você sabe como criar e implementar um programa de fidelização de clientes e está familiarizado com as vantagens que o mesmo pode acarretar para a sua empresa, pode começar a delinear e pôr em prática o seu próprio programa.